[fripp]

Мои три копейки в летопись РОЛЬФА Диаманта:
Моему Ауту подошло время пройти официальное ТО 45 000.
Я обзвонил несколько ОД, и самая демократичная стоимость работ была заявлена Диамантом. Диамант мне неудобен территориально, но положительные отзывы на форуме и предложенная им цена повлияли на моё решение, поэтому решил ехать к ним.
Стандартная процедура ТО (сами работы) включая снятие-установку защиты картера и замену воздушного фильтра двигателя + скидка 10% за мою клубную наклейку должна была в итоге обойтись мне в 3 368 RU. Первый раз сотрудник РОЛЬФА Диаманта Никита (фамилию не уточнял, потому что не думал, что понадобится) предварительно просчитал мне эту сумму, затем я вновь его набрал, попросил его ещё раз подтвердить озвученную им стоимость, зафиксировать этапы работ и наши договорённости по цене и записать меня на ближайший день, что он любезно и сделал.

На следующий день я заехал за расходниками в Митсулэнд, и в субботу, 20.07.2013 был в Диаманте в назначенное время.

Мои документы оформила менеджер Татьяна Калистратова, затем меня любезно принял мастер Владимир Бельков. Как водится, предложил доп. работы, но, в общем, без излишнего впаривания: с чем-то я согласился, от чего-то отказался, попросив в целом придерживаться плана работ, который мы накануне обсудили с Никитой. Владимир согласился, и составил заказ наряд, стоимость тех же работ по которому составила бы 6 127 RU.
Я слегка удивился, и попросил проверить расчёты, а ещё лучше – просто найти заказ, который за день до этого сформировал для меня Никита. Ведь не может за два дня цена вырасти с 3 до 6 тыс.?
На это Владимир ответил, что заказ найти он не может, Никита к делу не относится, а цены тут рассчитывает он, Владимир, посетовал на неопытных менеджеров, и поторопил меня либо сдать машину в работу по новой цене, либо он займётся следующим клиентом, а я пока должен подождать, пока менеджеры разберутся и найдут того, кто мне там что обещал.

Я понял бы, если бы меня раскрутили ещё на пару-тройку сотен рублей, но накрутка в два раза? это как-то уж не по понятиям j Я вежливо настоял на рассмотрении своего вопроса, и отправился ждать в Клиентскую зону.
Погуляв минут 20, я понял, что моими проблемами, в общем, никто не занимается: машина в зоне приёмки, Владимир занялся следующим автомобилем, а менеджеры своими делами.
Я подошёл к менеджеру Татьяне Калистратовой, объяснил ситуацию, и попросил как-то решить вопрос. Та ответила: никакого Никиту они не знают, такого сотрудника в их отделе нет, позавчерашнего заказ-наряда то ли нет в базе, то ли у них нет этой базы, стоимость рассчитывает Владимир, и что я сам виноват, что мне кто-то что-то обещал. В целом посыл был такой: вы тут со своими проблемами отвлекаете нас от работы и чего-то хотите.
Я сильно удивился, и попросил какого-нибудь старшего менеджера, чтобы разобрался? Сидящая рядом с Татьяной Калистратовой менеджер (Алла, кажется) также включила «незнайку» и прокомментировала, что, наверное, Никита – это сотрудник не их автосервиса, а колл-центра (??), который не имел права мне ничего обещать, что начальства сегодня нет, и завтра нет, и, если у меня какие-то проблемы, то я могу приехать в официальные рабочие дни, в начале следующей недели.

До меня начало доходить, что, по всем признакам, это тупой развод лоха на деньги, как в каком-нибудь джихад-гараже. Я выключил режим интеллигентности и включил режим быкования: «что у вас тут происходит? я протестую! я требую» и т. д.
Поскольку поднялся шум, к разговору подключилась Специалист по работе с клиентами Марина Галишникова, до этого тихонько наблюдавшая за ситуацией во втором ряду j. Оказалось, что она тут за старшего.
Её доводы были такими: нам надо прослушать телефонные разговоры, разобраться, кто там вам что обещал, и потом мы примем решение. Я ответил, что они могут и должны разбираться в своей компании, но без меня. Думаю, что она, всё же, по ощущениям и по моему тону, поняла, что то, что я говорю – правда, +, наверное, сыграло свою роль упоминание, что я из клуба, да и в целом девочка выглядела поумнее, чем предыдущие две, и кажется, поняла, что настолько тупое поведение клиентского сервиса в духе «мы ничё не знаем» чревато для них же. В итоге она призадумалась, переговорила с мастером, и пересчитала заказ-наряд, как я хотел.
Через три часа я получил свою машину обратно вместе с визиткой мастера и рекомендациями в следующий раз обращаться за ценой к нему напрямую, чтобы не было потом недоразумений.
Ещё через пару часов, мне также перезвонила Марина Галишникова, сообщила, что они прослушали записи наших разговоров с Никитой (!!), что он действительно обещал мне ту сумму, о которой я говорил, но, мол, недоразумение возникло из-за того, что из разговора непонятно, включена ли в стоимость снятие/установка защиты картера, или нет ))
Из всей DreamTeam Диаманта лишь Марина Галишникова, получает +1 к карме, поскольку разрулила ситуацию, а затем ещё и позвонила мне. В случае факапов с клиентами так и нужно поступать. Но, опять не могу не возразить Марине: я два раза минут по десять обсуждал с Никитой, чё именно мы будем делать, и надо быть идиотом, чтобы не понять, что включено в работы, а что нет. А потом: допустим, 3 368 RU – это стоимость без защиты картера. А с защитой картера – 6 127 RU, ага? 3 тыс. стоит, да? ))) у самих же написано в наряде: 855, 99 RU? :-)
Марина наивно спросила меня в конце разговора: доволен ли я тем, что работы были произведены по моей цене? Конечно, я доволен, спасибо. Но в эту субботу я вообще не собирался бороться за выживание и отжимать обратно деньги. Я просто хотел без лишних телодвижений сделать стандартную процедуру ТО за заранее озвученные деньги. Сказали бы сразу: наша цена такая, я бы и не поехал бы к вам, и без обид. А так у меня осталось неприятное чувство унижения от того, что я, типа, умоляю сделать подешевле.
Как сказала Марина, они сделали рассылку по компании, и все менеджеры теперь обязаны, рассчитывая стоимость, открывать реальный заказ-наряд. Но, а что, до этого времени, значит, рассчитывали «на глазок?» типа, сегодня хорошее настроение, и цена пониже? ))

Мне не нравится такая политика: заманим клиента низкой ценой по телефону, он приедет, а на месте мы ему ещё накрутим трёшечку. Это нечестно.
И что это за такие сотрудники, которые как бы сидят на официальном телефоне, но, оказывается, что не имеют права выступать от лица компании? Или как у ментов? если совершил преступление, то, оказывается, что вчерашним днём уже уволен? :-) И что за манеры у клиентских менеджеров отфутболивать клиентов как в советском гастрономе?

Такая вот досадная история. Не хочу делать выводы, просто подробно описал всё, как было.
Все персонажи, описанные в истории не являются вымышленными.
За базар готов ответить, заказ-наряд №11070604 от 20.07.2013