[Vladimir]

Ответ автосалона (получен мной 22 ноября 2013 года в 20:06), личные данные убраны:

08.09.2013 была открыта Заявка-договор (далее по тексту З/д) № Л05**** на автомобиль Outlander ( далее- а/м )принадлежащий г-ну ***** Сергею ****** гос.номер № ********197, заказчиком ремонта являлась страховая компания «Сургутнефтегаз».
Привезя сильно загрязненный и битый по левой стороне (крыло переднее, крыло заднее, 2 двери, 2 стойки: центральная и передняя,порог,диск колесный передний)а/м на эвакуаторе , владелец отказался от мойки (отказ зафиксирован в з/д подписью Собственника , правда неохотно ). После мойки на неповрежденных элементах кузова были обнаружены множественные сколы, потертости, в том числе на капоте в виде надписи (см. фото) - о чем незамедлительно было сообщено ****** С.**, клиент сначала пытался отрицать наличие данной надписи, но потом подтвердил наличие данного повреждения.
Так как на руках у клиента уже было направление от Страховой компании с конкретным указанием перечня ремонтных работ, мастером был произведен заказ запасных частых ( далее- з/п) согласно перечню ремонтных работ , указанных в направлении. Заказ и доставка запасных частей занимает от 5 до 10 рабочих дней, в зависимости от сложности заказа.
По технологической цепочке, в момент начала проведения работ, мастер обязан проверить и сопоставить указанные в направлении повреждения с реальной картиной и обязательно провести дефектовку. В процессе дефектовки были выявлены дополнительно 90%! скрытых повреждений от указанных страховой компанией после визуального осмотра.
Следовательно, момент согласования ремонтных работ со страховой компанией увеличился по независимым от Дилерского Центра причинам.
Чтобы не затягивать сроки выдачи а/м клиенту (несмотря на то, что 2-е согласование повреждений еще не пришло!), руководителем кузовного цеха было принято решение о заказе и получении дополнительных запасных частей для продолжения работ. Вследствие чего, предприятие понесло убытки по причине того, что установленный лимит страховой компанией по ремонту данного автотранспортного средства составлял всего 300000,00 или признание данного а/м конструктивно ремонтнонепригодным (подлежащему списанию); а по факту приобретенные з/ч и все проведенные и планируемые работы превышали установленный лимит. Для соблюдения лояльности клиента к марке Mitsubishi и нашего ДЦ, многие з/ч были проведены по себестоимости.
16.09.2013г. Автомобиль был отремонтирован и готов к выдаче клиенту, о чем мы сообщили собственнику, который смог только 25.09.2013г. подъехать в ДЦ. Перед выдачей во время мойки а/м произошел технологический сбой, повлекший за собой образование вмятины 0,5 см на 0,2 см. Мастер при выдачи данного автотранспортного средства сразу обратил на нее внимание и предложил устранить неисправность в кратчайший срок за счет ДЦ. Что и было сделано к 03.11.2013г.
10.11.2013г. г.****** приехал с «экспертом» принимать повторно автомобиль. После тестовой поездки перед подписанием акта, замечаний не было как со стороны собственника, так и со стороны «эксперта». В результате чего, а/м был выдан, з/д – закрыт, акт сдачи- приемки работ подписан.
Но через некоторое время этого же дня (проехав около 50 км), клиент вернулся в ДЦ с жалобой на неисправность УУК (углов установки колес), после чего а/м был поставлен на стенд в присутствии владельца. Было обнаружено, что регулировка УУК не в норме.
Подняв записи по предыдущим УУК, было обнаружено несоответствие. Чтобы избежать дальнейшего хамского поведения и обвинений в непрофессионализме и неточности в показаниях стенда, было принято решение о вызове независимых специалистов для калибровки стенда УУК.
Заключение полученное после проведения проверки говорило в полной исправности стенда. 3-я проверка сход –развал на данном автомобиле (все три были сделаны за счет предприятия , при стоимости одной проверки и регулировки УУК =2700,00 руб.) показала на необходимость регулировки задней оси.
По требованию клиента, нами было направлено 3-е согласование на наличие следующих неисправностей: рычаги поперечные (левый, правый) задней подвески, болты и гайки крепления рычагов. Страховая компания запросила фото (см. приложенные файлы) на основании которых был получен отказ в ремонте с пометкой следующего содержания: «данная неисправность не имеет отношения к произошедшему страховому случаю и данные дефекты признаны эксплуатационными. Следовательно, ремонт должен производиться за счет клиента.
Полученный отказ был доведен до клиента с подробными рекомендациями по дальнейшему ремонту, а именно: замена поперечных рычагов с регулировочными болтами и гайками.
В связи с тем, что в процессе всей эксплуатации данного автомобиля не проводилась проверка и регулировка УУК и регулировочные болты «закисли»/приржавели во втулках сайлентблоков (см.фото), их дальнейший демонтаж для регулировки задней оси «простым способом» невозможен.
Клиент отказался оплачивать замену рычагов поперечных (левый, правый) задней подвески, болтов и гаек крепления рычагов и потребовал выполнить данный объем работ со стоимостью запасных частей за счет ДЦ. А фраза клиента:« … через 1,5 месяца продам с бесплатной предпродажкой….» оставляем без комментариев.
Это нам следует задать вопрос: «Кто может помочь и посоветовать, как избежать общения с подобными клиентами…».
Мы знаем, что наш ДЦ может и не идеален, но мы работаем над своими ошибками и для своих клиентов, переживаем за неудачи, стараемся быстро и качественно их исправить.
Допустим, мы сознательно пошли для соблюдения лояльности к данному клиенту, а именно: бесплатно для собственника 3 УУК; многие з/ч по себестоимости, чтобы уложиться в лимит; приглашения специалиста для дефектовки стенда….. Но ремонт неисправности не имеющий ни к нам, ни к страховой компании никакого отношения – это слишком….
Профессионалы и знающие люди нас должны понять. Мы постарались аргументировано и объективно ответить по данному ремонту, без дальнейших комментариев.